Panaszkezelés
A NYÍRSÉGVÍZ Zrt. az írásos panaszok visszakereshetőségének, elintézésének, lezárásának nyomon követhetőségét az elektronikus iktató rendszerben történő feldolgozással biztosítja.
Az ügyfélszolgálaton, illetve az ügyfélszolgálati fiókirodában írásban benyújtott, és el nem intézett panaszokat a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. igazolás ellenében veszi át. A felhasználó valamennyi beadványát a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. az elévülési határidő végéig megőrzi.
A szóbeli panaszt a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a felhasználó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak másolati példányát a felhasználó részére átadja.
A panaszról felvett jegyzőkönyv tartalmazza:
– a felhasználó nevét, lakcímét,
– a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját,
– a felhasználó panaszának részletes leírását, a felhasználó által bemutatott iratok dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét,
– a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. nyilatkozatát a felhasználó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
– a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a felhasználó alá-írását,
– a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét,
– telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószámát.
A NYÍRSÉGVÍZ Zrt. az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett panaszt egyedi azonosító számmal lát el.
A NYÍRSÉGVÍZ Zrt. a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat esetében biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A NYÍRSÉGVÍZ Zrt. az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a felhasználó közötti telefonos kommunikációt rögzít. A hangfelvétel tartalmazza a (4) bekezdés tartalmi elemeit – ide nem értve a panasz előterjesztésének helyét, a fogyasztó által bemutatott bizonyítékok jegyzékét, a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírását, illetve a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét – a jegyzőkönyv felvétele csak a felhasználó beleegyezésével mellőzhető.
A NYÍRSÉGVÍZ Zrt. az egyedi azonosítószámmal ellátott hangfelvételt a felhasználó kérésére díjmentesen rendelkezésre bocsájtja. A NYÍRSÉGVÍZ Zrt. a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a felhasználót a telefonos ügyintézés megkezdésekor tájékoztatja.
Ha a felhasználó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, melynek másolati példányát a felhasználónak legkésőbb a (10) és (11) bekezdésben foglaltak szerint érdemi válasszal megküldi.
A panaszt elutasító álláspontját a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. minden esetben megindokolja, és tájékoztatja a felhasználót, hogy amennyiben a felhasználó a panaszbejelentésre kapott válasszal, illetve intézkedéssel nem ért egyet, úgy ismételt bejelentéssel élhet a NYÍRSÉGVÍZ Zrt-nél, vagy panaszával fogyasztói érdekképviseleti, érdekvédelmi szervezetekhez fordulhat, melyek elérhetőségeit a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. a panaszbejelentésre adott válaszában feltünteti.
A panaszügyekkel kapcsolatos dokumentumokat, a panaszról felvett jegyzőkönyvet, a hangfelvételt, a válasz másolati példányát, a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. az elévülési határidő végéig (5 év) visszakereshetően megőrzi, és azt az ellenőrző hatóságok kérésére bemutatja.
A NYÍRSÉGVÍZ Zrt. a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva írásba foglalja, és a felhasználónak a panasz beérkezését követően 15 napon belül megküldi, kivéve, ha a felhasználó a panaszát szóban közli, és a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.
A NYÍRSÉGVÍZ Zrt. a 15 napos válaszadási határidőt a helyszíni vizsgálat, vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbíthatja. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. a felhasználót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja. A határidőbe nem számít bele, a felhasználóval való időpont egyeztetéstől, a panasszal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő.
A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon felhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint a névtelen felhasználói bejelentés kivizsgálását a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. mellőzheti.
A NYÍRSÉGVÍZ Zrt. a felhasználó részére nem elfogadható minőségben adott válasza, illetve érdemi válasz hiánya miatt a lakossági felhasználó a Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségéhez, a Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testületéhez, illetve a nem lakossági fel-használó a MEKH-hez fordulhat.
A panasz elutasítása esetén a NYÍRSÉGVÍZ Zrt. írásban tájékoztatja a felhasználót arról, hogy panaszával – annak jellegétől függően mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.
A NYÍRSÉGVÍZ Zrt. a válaszadási határidő elmulasztása esetén az érintett felhasználó részére kötbért köteles fizetni, melynek mértéke minden lejárt nap után 500 forint, de maximum 5.000 forint.